Resumo: Na década de 90, a popularização da internet produziu uma explosão da quantidade de informações disponíveis na rede. No entanto, esse aumento não se refletiu na qualidade do material produzido, uma vez que o modelo empregado se utilizou das facilidades de comunicação para suprir a demanda reprimida por conteúdo, sem dar a ênfase necessária à organização e qualidade. Relatório do Comitê Gestor da Internet no Brasil (CGI-BR) dá conta desse crescimento: em maio de 1996, havia 2.283 registros para sites com a extensão “.br”. Passados dez anos, em maio de 2006, esse número havia saltado para 928.149 registros, um incremento de mais de 40.000%. Nesse cenário de crescimento exponencial, passou a ser imprescindível a organização do conhecimento, de forma a dotá-lo de qualidade e capacidade de alcançar seu propósito, sob pena de ser perdido nesse turbilhão de informações. Uma das formas de qualificar esse conhecimento é compartilhar sua produção, buscando a colaboração de especialistas na produção do conteúdo. Na chamada “era do conhecimento”, aumentar e organizar esse valioso ativo é um dos maiores desafios das organizações. A implantação de ferramentas de software social – especialmente wikis e blogs – pode auxiliar sobremaneira o processo de produção e disseminação de conhecimento pelas empresas. Este artigo analisa as vantagens da utilização desse tipo de software de forma corporativa e também os cuidados que devem ser tomados para garantir uma implantação de sucesso .  
Palavras-chave: Software social; Blog; Wiki; Gestão do conhecimento; Colaboração.
 

Abstract: In the 90’s, the internet popularity produced a blowup in the amount of available informations from the net. But this increase don’t be reflected in the quality of produced stuff, because the model used the communications facilities to supply the content repressed demand, without the necessary emphasis to organization and quality. Report from Brazilian internet management committee (CGI-BR, from the portuguese abbreviation) show this growing: in may 1996, was existing 2.283 records for sites with the “br” extension. Ten years after, in may 2006, this number was jumped to 928.149 records, a 40.000% increase. In this exponencial growing scenario, it’s very important the knowledge organization, to give to knowledge the quality and ability to reach your goal, else it will be lost in the information amount. One way to give knowledge quality is to share it production, looking for the experts collaboration to produce content. In the called “knowledge age”, growing and organize this valuable asset is a bigger challenge for the companies. The deployment of social software tools – specially wikis and blogs – can help the knowledge production and distribution processes by companies. This paper analyze the advantages for its usage in a corporate context and the care about guarantee a success deployment.
Keywords: Social software; Blog; Wiki; Knowledge management; Collaboration.
   
 

 
Introdução 
Já na segunda metade da década de 90, quando começaram a ser popularizadas, as tecnologias de informação e comunicação (TICs) – em especial, através do uso da internet - prometiam revolucionar a forma como as pessoas produzem e adquirem conhecimento. A partir de então, a troca de informações e experiências entre pessoas de todos os cantos do mundo passaria a ser muito mais eficiente, pois as barreiras geográficas estavam sendo eliminadas; o conhecimento seria agrupado e organizado, de forma a facilitar sua recuperação; o acesso rápido às informações nos permitiria alcançar maior produtividade na vida pessoal e profissional.

Essa era a promessa, mas você já viu essa internet funcionando na prática? O que aconteceu, na verdade, foi uma explosão da quantidade de informações agrupadas na rede, o que não significa necessariamente – até pelo contrário - qualidade ou eficiência dessa informação. O modelo empregado se utilizou das facilidades de comunicação para suprir a demanda reprimida por conteúdo, sem dar a ênfase necessária à organização e qualidade.

De fato, a facilidade com que se passou a publicar informações impulsionou sobremaneira esse fenômeno; indivíduos e empresas passaram a produzir seu próprio conteúdo e a oferecê-lo para o mundo, sem se preocupar se já havia algo similar ou mesmo idêntico já publicado. Relatório do Comitê Gestor da Internet no Brasil (CGI-BR) dá conta desse crescimento: em maio de 1996, havia 2.283 registros para sites com a extensão “.br”. Passados dez anos, em maio de 2006, esse número havia saltado para 928.149 registros, um incremento de mais de 40.000%.

Nesse cenário de crescimento exponencial, passou a ser imprescindível a organização do conhecimento, de forma a dotá-lo de qualidade e capacidade de alcançar seu propósito, sob pena de ser perdido nesse turbilhão de informações. Uma das formas de qualificar esse conhecimento é compartilhar sua produção, buscando a colaboração de especialistas na produção do conteúdo.

Surge assim o conceito de software social, que Dames [2004] define como sendo qualquer software que permita a duas ou mais pessoas, em locais diferentes, atuar de forma colaborativa. A colaboração pode ocorrer em tempo real ou não e os locais podem cobrir desde salas de um mesmo escritório até continentes. Exemplos desse tipo de software são os weblogs, wikis, programas de mensagem instantânea e chats.

Seu principal objetivo é construir uma rede de conhecimento na qual os participantes estão constantemente fornecendo e recebendo informações relevantes. A Wikipedia – ela própria um exemplo do conceito – acrescenta que o uso de software social pressupõe a formação de comunidades virtuais, que promovem o compartilhamento de informações e a criação de conhecimento coletivo.

Na verdade, mais do que a tecnologia envolvida, a grande diferença no uso de software social está no foco que é dado à participação coletiva. Enquanto no modelo tradicional, conhecido como top-down, o papel de cada indivíduo da comunidade é definido por uma “autoridade externa” e limitado por direitos de acesso, nesse novo conceito (bottom-up) a participação dos membros é voluntária, sua reputação é alcançada de acordo com a confiança dos outros membros e a missão e regras da comunidade são definidas pelos próprios participantes.

Esse enfoque se traduz naturalmente em maior comprometimento dos membros, o que por si só já possibilita a produção de conteúdo mais confiável. A idéia parece atraente, mas gera algumas indagações inevitáveis: esse modelo funciona na prática? As organizações podem se valer dele para melhorar a produção e disseminação do conhecimento?

Que resultados efetivos podem ser alcançados com a utilização de software social em um ambiente corporativo? Não desprezando as formas primárias de software social, como e-mail e programas de instant messaging, este artigo pretende responder a essas questões focando nas aplicações cujo uso corporativo é ainda incipiente embora em constante crescimento – mais especificamente wikis e weblogs.

Wikis e a produção colaborativa
Um dos maiores desafios para as organizações no século XXI, como discutido na avaliação “The New Organisation”, publicada na revista The Economist em 21 de janeiro de 2006 é aumentar potencialmente a produção de conhecimento nas empresas. Dentre as ferramentas utilizadas para esse fim, destacam-se os wikis e weblogs (ou simplesmente blogs), cujas aplicações empresariais vêm crescendo exponencialmente.

 
O conceito de wiki foi inicialmente utilizado em 1995 por Ward Cunningham, que criou o site Portland Pattern Repository, o primeiro wiki a ser publicado. Basicamente, um wiki consiste em um conjunto de páginas WEB que podem ser editadas e alteradas por qualquer pessoa autorizada.

De início, sua aplicação ficou restrita a professores e alunos de universidades, que começaram a implantar a ferramenta para testes e publicação de suas pesquisas. Em 2003, a partir da criação da Fundação Wikimedia , o conceito começou a ganhar força e popularidade. O maior projeto de wiki em atividade é a Wikipédia, uma enciclopédia em aproximadamente oitenta idiomas, onde os verbetes são criados e mantidos pelos próprios usuários.

Obviamente, esse excesso de liberdade nos traz a incômoda sensação de que o ambiente é uma bagunça, sem qualquer organização ou controle. Não é. Na prática, o que se encontra são informações objetivas e esclarecedoras sobre diversos assuntos.

A Wikipédia (e outros wiki , de modo geral) funcionam apelando para o bom senso e responsabilidade de seus usuários. Com a popularização, o uso de ferramentas wiki  passou a ser avaliado mais criteriosamente pelas empresas. O que no início parecia mais um “modismo”, criado para entretenimento dos usuários da internet, mostrou que pode ser de grande valia para as organizações que entenderam o valor da produção organizada de conhecimento.

De fato, desde pequenas empresas até gigantes como a AOL- America Online passaram a usar o conceito internamente. Apenas o Mediawiki, uma das várias ferramentas wiki disponíveis, apresenta em seu site uma relação considerável de empresas que adotaram a engine.

 
Andersen [2004] argumenta que “os wikis devem ser entendidos não como um, mas como dois conceitos: uma tecnologia simples e intuitiva que permite aos usuários gerar documentação e dar suporte a processos baseados em conhecimento de forma fácil e completa; e uma filosofia de gerenciamento que cria a gestão do conhecimento através da evolução de normas e valores, ao invés de ordens e diretrizes”.

É importante destacar, nesse ponto, que o wiki pode ser uma poderosa ferramenta de gestão, desde que usada de forma apropriada. De fato, como aponta Jesdanum [2004], algumas empresas abandonaram o uso de wikis porque os usuários não investiam o tempo necessário para aprender a usá-lo. Andersen [2004] enfatiza que o maior obstáculo com freqüência é a própria gerência, que não consegue mobilizar os colaboradores da organização, o que nos leva a pensar na necessidade de uma estratégia para o sucesso na implantação do recurso tecnológico.

Em seu blog, Charman [2006] aborda possíveis estratégias para a execução dessa tarefa, destacando que existem duas formas para encorajar a adoção de software social: estimular comportamentos públicos que se desenvolvem organicamente de baixo para cima (bottom-up); ou através de uma determinação de cima para baixo (top-down).

Em geral, a primeira é mais desejável, na medida em que se torna auto-sustentável com o passar do tempo – pessoas se convencem da utilidade da ferramenta, demonstram a seus colegas e ajudam a desenvolver o uso de uma forma social alinhada com suas necessidades atuais. E não poderia ser diferente, uma vez que bottom-up é o princípio vital da utilização de software social, conforme já mencionado. Ainda assim, lembra Charman [2006], a determinação top-down pode ser mais apropriada em alguns ambientes, mesmo que não deva ser efetiva em longo prazo:

 “se o líder da equipe deixa de estimular seus subordinados a usar o software, eles irão naturalmente deixar de fazê-lo, se não estiverem convencidos de sua utilidade”.

Face às dificuldades de implantar uma “cultura wiki” nas organizações – uma vez que a questão técnica é facilmente suplantada – pesquisadores e comunidades de usuários buscam identificar as melhores práticas para sedimentar o seu uso no ambiente corporativo.

O site Wikipatterns  busca identificar os perfis de usuários e os procedimentos mais indicados para obter sucesso na implantação de um wiki. Tudo escrito pelos próprios usuários do site, que tomaram por base suas próprias experiências.

Por suas características dinâmicas e maleáveis, um wiki pode ser implantado inicialmente em apenas alguns setores da empresa, ao invés de toda a organização. Essa estratégia pode auxiliar na sedimentação do conceito e na futura disseminação do modelo. Foi esse o enfoque escolhido pelo Unibanco, um dos maiores bancos privados do Brasil, quando decidiu implantar uma ferramenta wiki para a equipe de atendimento emergencial a problemas no seu ambiente mainframe, setor chamado internamente de Command Center.

Composto por aproximadamente 15 pessoas, o Command Center é caracterizado pela heterogeneidade de conhecimento de seus membros, além da necessidade premente de resposta rápida aos problemas apresentados. De acordo com Nascimento [2005], que estudou o caso, a equipe “sofria com a desatualização e desorganização das informações".

A dificuldade de encontrar determinada informação, por vezes, inibia sua utilização. O problema prioritário era a organização das informações de forma funcional e segura. Entretanto, a extração do conhecimento individual caracterizava-se como o problema desafiador”. Pesquisando soluções para o fato, a gerência do projeto identificou que o tema “inteligência coletiva” passou a ser recorrente nas discussões, o que completou o cenário que se identifica completamente com a solução fornecida por uma ferramenta wiki.

O trabalho de Nascimento [2005], no entanto, deixa claro que foram necessários o entendimento da cultura organizacional e a definição de um projeto que levasse em conta aspectos alheios à tecnologia, cujo conhecimento foi essencial para o sucesso da implantação. O “caso Unibanco” pode ser utilizado como uma referência na implantação de wikis. Seu sucesso é mensurado inicialmente através da quantidade de colaborações - quatro meses após o início do projeto, o TWiki possuía cerca de 2000 tópicos distribuídos em 12 repositórios onde as informações eram agrupadas por assuntos.

Além disso, uma contribuição indireta foi o aumento do número de usuários – inclusive de outros departamentos da empresa – que começaram a contribuir com informações para o wiki.

Organizar a base de conhecimento da empresa é apenas a mais óbvia aplicação para um wiki . No entanto, diversas outras podem ser identificadas sem muito esforço, como suporte aos usuários, gerenciamento de projetos, registro de reuniões e atividades etc.

Weblogs
No que diz respeito aos blogs, seu uso começou quase como um diário pessoal, um registro de atividades (daí sua denominação “weblog”, depois reduzida a “blog”). Pela facilidade de uso, rapidamente se tornou popular. Em seguida, começaram a surgir os blogs especializados, que tratam de um tema específico e publicam informações atualizadas sobre ele.

Atualmente, estão mais refinados, com a utilização de ferramentas de apoio (como RSS, que permite que os usuários sejam informados sobre as novidades do seu blog preferido). Segundo o site especializado Technorati estima-se que atualmente existam mais de 72 milhões de blogs criados, número que cresce rapidamente.

Passo seguinte à popularização, começaram a surgir os “blogs comunitários”, isto é, mantidos e atualizados por um grupo de pessoas, o que torna a ferramenta mais um instrumento de produção colaborativa. Sua diferença para os wikis é que enquanto aqueles formam uma espécie de base de conhecimento acerca de um tema, os blogs são mais utilizados para publicação de informações e comentários, como se fossem “jornais eletrônicos”.

A exemplo do que aconteceu com os wikis, a expansão dos blogs chamou a atenção das organizações, que vislumbraram diversas formas de utilização da ferramenta. A principal delas é ser um meio de comunicação entre a empresa e seus clientes. De acordo com Cipriani [2006], embora a participação das empresas nesse mercado ainda seja pequena, especialmente no Brasil, vários casos de sucesso começam a proliferar.

Desde pequenas empresas, como a livraria Osório de Porto Alegre  até gigantes do porte da Microsoft  estão publicando conteúdo em blogs especializados. E os objetivos parecem ser similares, independente do tamanho da empresa, como destaca a jornalista Thalula Begara, responsável pelo blog da empresa de recrutamento Catho :

“publicamos o blog com o objetivo de criar um canal direto de comunicação entre a empresa e os nossos clientes, possibilitando uma interação maior. O blog é uma ferramenta mais popular e democrática, onde todos sentem que podem escrever e opinar”.

Cipriani [2006] afirma que estamos vivenciando a “era dos blogs”, uma era onde “o mercado e as pessoas passaram a gostar de interagir, opinar, participar e ajudar”. O próprio Cipriani seguiu o exemplo de iniciativas norte-americanas e criou no Brasil o site “Blog Corporativo Wiki”  uma lista com os blogs de empresas no país.

Tecnologia e custos
Não obstante tenha sido o desenvolvimento das TICs que proporcionou a massificação do uso de blogs e wikis, a tecnologia envolvida no processo de implantação dessas ferramentas no ambiente corporativo é deveras singela, assim como são os custos para execução de um projeto dessa natureza.

Paradoxalmente, os resultados obtidos com sua utilização são inversamente proporcionais à dificuldade de implantação – do ponto de vista tecnológico apenas, não levando em conta aspectos culturais – e aos recursos necessários. Diversas opções para instalação de wikis e blogs estão disponíveis gratuitamente, baseado no conceito original de software livre, e obedecendo à GFDL (GNU Free Documentation License), que tem como propósito deixar a informação publicada "livre", no sentido de “assegurar a qualquer um a efetiva liberdade de copiá-lo ou redistribuí-lo, com ou sem modificações, comercialmente ou não”.

A GFDL vem popularizando o conceito de “Copyleft” - um antagonismo ao tradicional “Copyright”. Com relação ao hardware, basta apenas um computador com acesso à rede para colocar a produção “no ar”. Claro, estamos falando aqui da solução mais simples e barata. Existem ferramentas mais sofisticadas – e com mais recursos – que são cobradas e exigem algum investimento em tecnologia. De qualquer forma, o sucesso ou fracasso de um projeto de software social seguramente depende mais da maneira como o mesmo é conduzido – especialmente no que concerne a aspectos culturais da empresa - do que propriamente dos recursos tecnológicos em questão.

Wikis + Blogs: a solução completa
A integração entre as duas formas de software social destacadas neste texto (wikis e blogs) surge como uma oportunidade para as organizações solucionarem os problemas históricos que enfrentam com relação à organização do conhecimento. Uma vez que as duas são indicadas para objetivos distintos, embora focados no mesmo princípio básico, a tendência natural é que a junção dessas formas proporcione um ganho considerável para a empresa. Certamente, a pouca maturidade de projetos nessa área acaba inibindo um mergulho em águas mais profundas logo de início.

Embora o investimento necessário não seja grande, sempre é preciso destacar um ou mais profissionais da organização para atuar no projeto. Assim, as empresas parecem estar optando por dar um passo por vez, aguardando resultados mais palpáveis de um tipo de software social para então investir em outro.

 
Ainda assim, uma operação de benchmark  utilizando os relatos já existentes pode se traduzir em segurança para a empresa que pretende investir na solução. Certamente, um projeto que consiga unificar as duas formas tem por princípio diversos fatores de sucesso agregados. Um wiki para organizar a estimular a produção de conhecimento e um blog que permita o relacionamento da empresa com um de seus principais ativos – o cliente – parece ser a solução na medida exata para grande parte das organizações, obviamente respeitando as peculiaridades e características de cada uma, ao menos no que diz respeito à organização do conhecimento institucional.

Wood [2005] já alertava para a tendência natural de, ao menos comercialmente, as empresas começarem a oferecer produtos híbridos, mesclando as características de blogs e wikis em uma única aplicação. Um dos fatores para a adoção desse tipo de solução é menos ideológica do que prática: a mais difundida aplicação de software social – o e-mail – já dá sinais de enfraquecimento e tem se tornado mais vilão do que aliado das organizações, em virtude do tempo e do investimento perdido com o tratamento e prevenção de spams e fraudes.

Ao invés de ver sua produtividade aumentada, os colaboradores das empresas estão gastando um tempo excessivo com o processamento e classificação de suas mensagens. Com isso, cada vez mais têm procurado soluções alternativas que possam realmente incrementar a gestão do conhecimento. Pesquisa publicada em 2005 pelo Gartner Group dá conta desse fato.

]Em 2003, quando a quantidade de spam preenchia mais da metade das caixas postais, quase a totalidade das empresas (90%) usava o e-mail como ferramenta de colaboração entre as equipes. Para 2007, a previsão é que esse percentual seja reduzido para 75%, com o incremento do uso de programas de instant messaging, wikis e blogs.

Conclusões
A utilização de software social pode ser uma solução simples e eficiente para o problema de produção e disseminação do conhecimento também em ambientes corporativos. Passada a euforia da novidade, os conceitos de wiki e blog estão sendo sedimentados e oferecendo cada vez mais possibilidades para que as organizações utilizem seu potencial.

No entanto, é necessária agilidade e também o rompimento de obstáculos culturais para implantar com sucesso um projeto desse porte. Apenas instalar o software e destacar um funcionário para atualizar as informações não é suficiente, uma vez que o maior desafio está em vencer as barreiras culturais que envolvem o processo de produção colaborativa de conhecimento.

Um projeto bem detalhado e planejado deve trazer resultados concretos em curto espaço de tempo, especialmente se aproveitar a mudança causada para implantar as duas ferramentas em conjunto. Experiências já em andamento servem como modelo para a eliminação de falhas e o aprimoramento da solução, que deve obviamente ser moldada de acordo com as características de cada instituição.

Vivemos um momento em que a utilização de software social já começou a fazer história. Problemas já surgiram e foram resolvidos. Outros ainda permanecem em estudo. Dezenas de ferramentas que implementam o conceito foram desenvolvidas e disponibilizadas, ampliando o leque de possibilidades. Com isso, a tendência é a adoção desse tipo de solução por um número cada vez maior de organizações, em virtude de sua versatilidade e dos ganhos obtidos.

Em uma época em que as tecnologias da informação e comunicação evoluem a passos largos, esperar demais para investir nas soluções pode fazer a diferença entre os casos de sucesso e fracasso. Assim, é imprescindível que as empresas que se pretendem modernas estejam atentas às mudanças e implantem as ferramentas necessárias à organização do seu conhecimento, este sim seu ativo de maior valor nessa nova realidade mundial.

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Sobre o autor / About the Author:

Marcelo Herondino Cardoso
marcelo.herondino@gmail.com

Graduado em Ciências da Computação e Mestrando em Engenharia e Gestão do Conhecimento pela Universidade Federal de Santa Catarina.