Resumo: Este artigo analisou o serviço de atendimento ao consumidor da indústria de alimentos, sob o ponto de vista da ciência da informação. Parte do pressuposto que a área de atendimento ao consumidor por estabelecer contato direto com o público alvo da empresa , tem condições de reunir informações a cerca do ambiente externo à instituição e portanto contribuir para o estabelecimento de decisões estratégicas e da tomada de decisão.. O propósito do estudo relatado é investigar se os setores de atendimento ao consumidor são reconhecidos nas empresas como provedores de informação de valor estratégico. Para tanto, utilizou-se a técnica de estudo de múltiplos casos, onde foram avaliados o serviço de atendimento de cinco empresas, localizadas na Grande Belo Horizonte, Minas Gerais . O estudo apontou que o serviço de atendimento ao consumidor nas instituições avaliadas desempenha um papel preponderantemente operacional. Concluiu-se que uma vez que o serviço de atendimento ao consumidor tem pouco destaque nas organizações pesquisadas, o mesmo não consegue se posicionar como uma unidade informacional capaz de prover a empresa com informação de valor estratégico.

Palavras-chave: Serviço de atendimento ao consumidor; Informação; estratégia; Gerenciamento da informação; Unidade informacional; Consumidor.
 

Abstract: The purpose of this article was to investigate from the Information Science viewpoint the Customer Support Service within the food industries. The analysis was carried out to identify whether Customer Support Service is acknowledged by companies as a strategic information supplier. The service of five companies, were analysed, using the multiplie case technique. Interviews were made with the responsible for the custumer service in each company as well as with the main responsible for the other administrative areas. The theoretical base employed deals with concepts related to information that gives support to the organization strategy. The research showed that consumer service is not placed as a company unit and so plays a minor operational role in the organization structure. As result of this can not provide the strategic information that would be of great value for the organization..
Keywords: Customer support service; Information; strategy; Units of information; Information resources Management, Consumer.

Introdução
A capacidade das empresas em monitorar o seu ambiente de negócios se constitui, na atualidade, como um forte diferencial da condição competitiva. Tornou-se crítico para o sucesso de um empreendimento, acompanhar as mudanças que dizem respeito a acontecimentos de ordem tecnológica, econômica, social, política que podem diretamente ou indiretamente afetar o seu desempenho. Esta entretanto, não é uma tarefa fácil, nem mesmo previsível. Monitorar o ambiente torna-se um desafio pois à dificuldade de reunir informações realmente úteis, soma-se o fato de que muitas das informações captadas são imprecisas e , portanto, difíceis de interpretar. Por outro lado, há situações em que setores da empresa coletam informação estratégica, e por desconhecerem que outros departamentos também poderiam se beneficiar da informação não a disseminam na sua totalidade, ficando portanto sub-aproveitadas.

Dentre os departamentos e setores que podem reunir informação acerca do ambiente externo das instituições este trabalho examina a atuação do serviço de atendimento ao consumidor, que se encarrega da tarefa de orientar o consumidor, registrar suas opiniões, insatisfações e resolver os casos de insatisfações. Na literatura de marketing, muito tem se abordado sobre a importância de cultivar um relacionamento entre empresa e o público-alvo, assim como o papel da área de atendimento ao consumidor no estabelecimento deste relacionamento.

Na visão da ciência da informação, conforme Silveira (2006), o serviço de atendimento ao consumidor assume o papel de unidade de informação, que tem dois grupos de usuários: os consumidores e os gestores dos demais setores da empresa. Neste artigo ao tratarmos dos usuários estaremos nos referindo apenas às áreas internas da empresa. A análise pelo viés da ciência da informação propõe, portanto, uma leitura na qual a área de atendimento ao consumidor deixa de atuar apenas como um resolvedor de insatisfações e adquire uma função de recurso informacional, que pode contribuir na elaboração de estratégias da empresa.

Entretanto, autores como Fornell e Wernerfelt (1987) e Isnard (1996), constataram que, de forma geral, o serviço de atendimento ao consumidor tem pouco conhecimento das necessidades informacionais das demais áreas da organização e, consequentemente, pode estar, não só coletando informações irrelevantes, como deixando de buscar e disseminar informações úteis aos gestores.

Embora as áreas de atendimento ao consumidor tenham capacidade de gerar informação sobre os consumidores, o que pode revelar tendências de comportamento e aceitação dos produtos tanto da empresa como da concorrência, muitas destas informações são sub-aproveitadas. Neste sentido podem ocorrer duas situações: os dados ficam armazenados nos sistemas de informação e não são passados para o restante da instituição, ou então são passados, contextualizados pela equipe do serviço de atendimento ao consumidor, mas não são interpretados e decodificados por analistas da empresa capazes de identificar mudanças no ambiente competitivo. Na primeira situação o setor apenas produz dados. Já na segunda, o dado é transformado em informação, mas esta não chega a se tornar inteligência. Wanderley (1999) estabeleceu a diferença entre dado, informação e inteligência da seguinte forma:

“Inteligência é o resultado de um processo que começa com a coleta de dados. Esses dados são organizados e transformados em informação , que, depois de analisada e contextualizada , transforma-se em inteligência. Esta, por sua, vez aplicada a processos de decisão gera vantagens competitivas para a organização.” (Wanderley, 1999).
 

Este artigo apresenta os resultados de um estudo que analisou o uso que cinco empresas de alimentos fazem das informações geradas pelo serviço de atendimento ao consumidor, bem como a interação deste último com os departamentos de decisão na empresa, tais como produção, aquisição de matéria-prima, distribuição, vendas e marketing. O objetivo central foi analisar se o potencial informacional do setor em questão é utilizado estrategicamente pelas áreas internas das empresas estudadas.

O presente artigo está organizado da seguinte forma: após esta introdução são abordados os conceitos relativos à estratégia organizacional e ao uso estratégico da informação. Logo após discute-se a inserção da área de atendimento nas empresas e a sua estruturação como uma unidade informacional. Em seguida, são apresentados a metodologia, os principais resultados da pesquisa realizada e breves considerações finais.

Uso estratégico da Informação
É crucial para as organizações a sua adaptação ao ambiente externo. A literatura aponta que o desempenho e a permanência das instituições no mercado são frutos da capacidade das suas equipes gerenciais em transformar os dados coletados no mercado em informações. Neste sentido, os autores McGee e Prusak (1994) lembram que as empresas possuem acervos de dados que podem se tornar informação útil para determinados usuários, subsidiando a tomada de decisão.

Esta afirmativa é respaldada pelo conceito que estabelece que a utilização da informação confere valor à mesma. “É o uso da informação, e não a informação propriamente dita, que torna a informação valiosa para o indivíduo e a sociedade” (Saracevic e Wood, p. 7, 1986). Choo (1998) reforça esta abordagem ao identificar a informação como recurso que estabelece a interação e o uso de todos os outros fatores de produção que permitem a atuação da organização.

Os autores McGee e Prusak (1994) salientam que a informação subsidia o estabelecimento de estratégias na medida em que revela ameaças e oportunidades oferecidas pelo ambiente externo. Tendo como base estes autores, pode-se entender que informação a respeito dos hábitos de compra dos consumidores, desempenho dos produtos e serviços oferecidos pela empresa, bem como os da concorrência, possibilita que os decisores acompanhem as mudanças no ambiente externo e adéquem, constantemente, a estratégia da instituição à evolução do ambiente.

De acordo com Tavares (1991), a informação só se torna estratégica quando a instituição sabe utilizá-la adequadamente. Ora, isto requer o desenvolvimento da habilidade de coletar informações condizentes com as necessidades informacionais daqueles que tomam decisões. Davenport (1998) complementa a abordagem, ao destacar que não basta coletar dados e alimentar o sistema de informação. Para que se torne estratégica, a informação deve ser disseminada entre pessoas-chaves da instituição.

A respeito da disseminação da informação entre os decisores, Santos e Beraquet (2001) se referem a diversos estudos que revelam que a falta de conhecimento das instituições sobre o ambiente organizacional – leia-se informações sobre clientes, fornecedores e legislações - é uma das maiores causas da falência das instituições. Os autores apontam que, na maioria das situações avaliadas, a informação necessária para a empresa reagir às mudanças no mercado competitivo encontrava-se na instituição, mas não havia sido explorada por não ter sido previamente processada para o fim a que se destinava: o consumo e não o estoque.

Essa colocação nos leva a refletir sobre o desempenho das unidades de informação nas instituições. As unidades de informação, de acordo com definição proposta pelo IBICT (1989), citado por Tarapanoff (2000) são instituições, como por exemplo bibliotecas, centros e sistemas de informação e de documentação,- voltadas para a aquisição, processamento e armazenamento da informação. O objetivo principal da unidade de informação é responder às necessidades e demandas informacionais dos seus usuários.

Para que este processo ocorra, os departamentos da empresa responsáveis por coletar e transmitir informação devem atender às demandas e necessidades de seus usuários, respeitando suas características e especificidades. Entretanto, na prática tal tarefa não é tão simples. Sabe-se que os usuários conseguem expressar apenas parte de suas necessidades. A este respeito, Figueiredo (1994), afirma que as unidades de informação nem sempre conseguem identificar as necessidades reais de seus usuários. Para a autora há diferença entre necessidade real e demanda. A demanda é o que o usuário verbaliza. Já a necessidade real é aquela que não necessariamente será verbalizada. De acordo com Figueiredo (1994, p.34) “os indivíduos podem demandar informação que eles não necessitam e, certamente, podem ter necessidade e desejo por informação que eles não demandam”. Tal paradoxo ocorre porque o indivíduo, muitas vezes, não consegue especificar a informação que lhe falta.

Sobre esta questão, Lancaster (1974) entende que é crucial que os profissionais da unidade de informação investiguem e identifiquem as reais necessidades dos seus usuários. Isto pode ser feito com a compreensão de questões como: quais são as atividades desenvolvidas pelos usuários; como esses têm acesso à informação; como a informação pode ajudá-los nas suas tarefas.

Encontramos na literatura alguns modelos de gerenciamento da informação. Os autores McGee e Prusak (1994) propõem um modelo genérico, que pode ser adaptado em diferentes instituições, que trabalham a informação com perspectivas distintas. Tal modelo elenca as tarefas de gerenciamento da informação: identificação das necessidades e requisitos de informação; aquisição e coleta de informações; classificação, armazenamento, tratamento e apresentação da informação; desenvolvimento de produtos e serviços de informação; distribuição e disseminação da informação; análise e uso da informação.

Embora os autores destaquem a importância de se ter foco no usuário, o modelo falha por não evidenciar o feedback entre o usuário e a unidade de informação. Entende-se que esta lacuna pode prejudicar a percepção da em relação às necessidades informacionais dos usuários. Tal questão, entretanto, é abordada no modelo desenvolvido por Choo (1998) que concebe o processo gerencial da informação como sendo cíclico. O autor aponta que a instituição, ao usar a informação, adota novos comportamentos que alimentam um novo ciclo de necessidade informacional.

Desta forma, o modelo proposto por Choo (1998) estabelece que a informação torna-se estratégica quando provoca questionamentos e reflexões que conduzem à tomada de decisão. O modelo compreende as seguintes etapas, que se superpõem: identificação das necessidades de informação; aquisição;organização e armazenamento; produtos e serviços de informação; disseminação da informação, uso da informação e comportamento adaptativo.  Na primeira etapa ocorre a identificação das necessidades expressas, bem como as não-verbalizadas pelos usuários da informação. A etapa denominada Aquisição envolve o acompanhamento das fontes de informação , o que implica em busca de novas fontes.

Na Organização e Armazenamento busca-se formar um repositório do conhecimento da organização. A informação é armazenada em sistemas, arquivos e bancos de dados. A forma como cada instituição interpreta o ambiente e a ênfase com que acompanha a sua evolução influencia na prioridade com que determinada informação é armazenada. Posto desta forma, entende-se que na esfera do serviço de atendimento ao consumidor, a decisão da informação a ser estocada depende do grau de atuação que a empresa estabeleceu para este setor.

A etapa seguinte, denominada Produtos e Serviços de Informação, tem como desafio gerar informação que atenda às necessidades e preferências dos usuários. Para tanto , merecem atenção questões como: facilidade de uso; redução de ruído, qualidade, adaptabilidade, economia de tempo e de custos. O formato, periodicidade e os usuários que receberão cada um dos produtos de informação são definidos na fase Disseminação da Informação.

Já na etapa Uso da Informação, Choo (1988) estabelece que a informação é utilizada nas empresas em três arenas, que são interligadas: criação de significado do ambiente, construção de conhecimento e tomada de decisões. A informação vinda do ambiente externo é assimilada, discutida e avaliada pelos gestores. O significado estabelecido é disseminado na empresa gerando conhecimento, que se traduz em novos produtos ou novas competências. Estes geram uma tomada de decisão. Por fim , o autor identifica o Comportamento Adaptativo, onde o gerenciamento da informação é entendido como um ciclo de atividades inter-relacionadas. A identificação de como determinada informação é usada, ou mesmo da subutilização desencadeia uma readequação do sistema de informação.

Serviço de Atendimento ao Consumidor e suas características
Conceitualmente, o serviço de atendimento ao consumidor se destina ao atendimento a consumidores, tendo como objetivo orientá-los e registrar suas opiniões, insatisfações e sugestões. Na opinião de Zulske (1990) ao estruturar esta área, as empresas optam por três formas de atuação: estratégica; tático-operacional e operacional.

Para a autora, a atuação estratégica ocorre quando as informações captadas durante o atendimento aos consumidores são analisadas e despertam nos gestores interpretações sobre o comportamento dos consumidores e geram a necessidade de pesquisas de mercado e estudos para reformulação de produtos e embalagens. Quando a área de atendimento ao consumidor é reconhecido nas empresas como provedor de informação estratégica, as observações e interpretações da equipe de atendimento são analisadas e levadas em conta na tomada de decisão.

Continuando a abordagem de Zulske (1990), a atuação tático-operacional tem como funções básicas informar os consumidores sobre o uso correto dos produtos e solucionar os casos de insatisfações, desempenhando um papel de pós-venda. O objetivo é resolver cada reclamação individualmente de forma a garantir a fidelidade do consumidor. A terceira forma de atuação é a operacional, onde o setor limita-se à troca de produtos defeituosos e ao envio de brindes. A autora entende que este último tipo tem pouca representatividade na empresa e que não é visto, pelos gestores, como um provedor de informação estratégica.

O estudo desenvolvido por Zulske (1990) indica que o serviço de atendimento ao consumidor pode ajudar a instituição a criar oportunidades, na medida em que estabelece um canal de comunicação direta com os consumidores. Neste sentido, não só pode reverter as reclamações, como também identificar tendências de comportamento, insatisfações com os concorrentes e para o aperfeiçoamento dos produtos e serviços. Na prática, entretanto, o uso deste tipo de informação ainda é tímido , de acordo com Fornell e Wernerfelt  (1987), Lancioni (1995) e Isnard ( 1996) . Esses autores concordam que a simples estruturação de um o canal de comunicação com o consumidor não significa que a informação tenha um aproveitamento estratégico e chamam a atenção para a falta de entrosamento entre o serviço de atendimento ao consumidor e os demais departamentos das instituições.

Para se compreender o relacionamento de uma área de atendimento ao consumidor com os demais departamentos de uma instituição recorremos ao conceito de cadeia de valores, elaborado por Porter (1986). O pressuposto é que as instituições estabelecem vantagem competitiva ao realizar suas atividades de forma mais econômica e melhor que a concorrência. A cadeia de valor representa justamente como cada empresa projeta, produz, comercializa e entrega seus produtos e serviços. Este tipo de análise permite a visualização da estratégia adotada, seja ela claramente definida ou estabelecida apenas de maneira informal na instituição. Porter (1986) dividiu as tarefas realizadas pela organização em atividades primárias e de apoio. As primeiras envolvem as ligadas à produção, comercialização, e serviços pós-venda. As atividades de apoio atuam como suporte às primárias e fornecem tecnologia, recursos humanos e insumos para o funcionamento da organização, assim como o material de escritório e o material de laboratório para análise de produtos.

As atividades primárias são compostas por cinco categorias genéricas: logística interna (aquisição e estocagem de matéria-prima); operações (transformação da matéria–prima em produto final); logística externa (armazenamento do produto acabado, distribuição no mercado, operacionalização do processamento de pedidos e entrega); marketing e vendas (propaganda, promoção, força de vendas, seleção de canal de vendas, relações com os canais, estabelecimento de preços); serviços – pós-venda (instalação, conserto, treinamento e ajuste do produto). Na categoria de serviços o autor relaciona atividades que intensificam ou mantêm o valor do produto.

De acordo com a abordagem citada, pode-se entender que o serviço de atendimento ao consumidor está dentre as atividades primárias e pode ser situado na categoria de serviços. Isso porque desempenha atividades relacionadas ao pós-venda, ou seja: acompanhamento da satisfação do consumidor, troca de produtos defeituosos, e envio para reparo. Por outro lado, desenvolve também atividades relacionadas ao marketing, como desenvolvimento de relacionamento – envio de folhetos, receitas, brindes – e registro das opiniões dos consumidores.

É fundamental , segundo Porter (1986; 1989) , que a empresa perceba o que é valor para os seus consumidores e utilize tal informação para estabelecer um diferencial perante seus concorrentes, para assim, criar vantagem competitiva. O que se defende é que se a estratégia de diferenciação não for percebida pelo consumidor, ela não é aplicável. Valor, no âmbito empresarial, é entendido como o quanto os consumidores se dispõem a pagar pelo produto, ou serviço. Para o consumidor, valor, de acordo com Kotler (1998), é a diferença entre o seu julgamento em relação ao valor do produto, serviços e imagem da empresa e o preço total pago, somado a desgastes físicos e psíquicos gerados pelo tempo e pela energia envolvidos na compra. A empresa deve, então, ser capaz de equiparar a sua oferta à expectativa do consumidor. Assim, é primordial a identificação dos padrões e das necessidades e desejos do consumidor para que a instituição se adapte às constantes mudanças no ambiente e defina estratégias para aumentar a percepção de valor dos consumidores em relação aos produtos.

Entretanto, a empresa só conseguirá maximizar o valor se compreender as necessidades dos consumidores. Para tanto precisa identificar em que situações o consumidor adquire seus produtos e como os utiliza. Isso significa, na visão de Porter (1986) compreender a cadeia de valores do próprio consumidor. Posto desta forma, o valor que uma instituição estabelece para o seu consumidor é fruto da interação entre a cadeia de valores da empresa e da cadeia de valores do consumidor.

De acordo com o autor, cada atividade da cadeia de valores é ligada às demais. Tal ligação é feita por meio de elos, que são as relações entre uma atividade cumprida e o custo ou desempenho de uma outra. Para que as atividades transcorram adequadamente é necessário que ocorra fluxos de informação entre os diversos departamentos.

Metodologia
Este estudo utilizou como método o estudo de múltiplos casos, confrontando o uso da informação gerada pelo serviço de atendimento ao consumidor, em cinco empresas de alimentos de médio e grande portes estabelecidas na Grande Belo Horizonte, Minas Gerais. Para a pesquisa foram avaliadas duas produtoras de laticínios, sendo concorrentes entre si, uma  empresa de massas, uma de sucos e uma de bebidas. A identidade das empresas participantes e de seus colaboradores foi preservada dado o caráter acadêmico do estudo. Por este motivo as empresas foram identificadas pelas letras aleatórias, estabelecidas como A; B; C; D; E, sem qualquer caráter classificatório.

Para a realização da pesquisa, de cunho exploratório e qualitativo, entrevistou-se, em cada empresa, o principal responsável pelo serviço de atendimento ao consumidor e os seus usuários, ou seja os gestores das áreas correlatas às atividades primárias da Cadeia de Valores estabelecidas por Porter (1986) : marketing; operações (produção); logística de entrada (compras de insumos); vendas; marketing e logística de saída.
Para avaliar se o atendimento ao consumidor atua como unidade informacional, nas instituições, foram entrevistados os responsáveis pelo setor em cada empresa pesquisada. Assim sendo, buscou-se identificar os produtos informacionais gerados pelo setor, bem como o grau de participação do seu principal responsável na definição de estratégias da instituição.

Por meio de entrevistas com os usuários do setor, procurou-se analisar se a informação fornecida pelo mesmo era útil à empresa. Para tanto, foram elucidadas questões como: os tipos de decisões tomadas pelos entrevistados; informações fornecidas pelo atendimento ao consumidor que são usadas como suporte a essas decisões; freqüência com que estas informações são transmitidas e como são disseminadas. Solicitou-se aos entrevistados que avaliassem a informação gerada, de acordo com quesitos pré-estabelecidos. Foi solicitado que os entrevistados relatassem situações, nas quais uma informação fornecida pelo serviço de atendimento ao consumidor tenha propiciado um conhecimento e novas interpretações a respeito do comportamento do mercado.

Os dados coletados foram analisados a partir das seguintes critérios de análise: classificação do setor de acordo com a tipologia proposta por Zulske (1990); gerenciamento da informação; avaliação do setor pelos usuários; e interação do serviço de atendimento ao consumidor com seus usuários.

Principais resultados
Embora em todas as instituições estudadas a equipe do serviço de atendimento ao consumidor tenha contato permanente com os consumidores e portanto seja apta a sinalizar para o restante da empresa algumas mudanças ocorridas no ambiente externo, não se identificou atuação estratégica por parte de nenhum dos pesquisados. Utilizando como base a classificação definida por Zulske (1990), identificou-se que o serviço de atendimento ao consumidor das empresas A , B e C é tático-operacional, sendo que em todas o foco é a resolução de reclamações e orientação do consumidor.

O caráter operacional aparece nas empresas B e D. Nos dois casos a atuação se restringe à troca de produtos e envio de brindes. Na empresa B percebeu-se que o setor é isolado na empresa e a sua atividade informativa não é valorizada.

Na empresa D embora o setor pesquisado estabeleça contato com os responsáveis das demais atividades primárias da cadeia de valores, as informações passadas referem-se a situações individualizadas, ou seja a informação é sempre restrita ao contato específico de um dado consumidor. Com isso, a análise e percepção dos gestores são limitadas à questão individual e não possibilitam a sinalização de mudanças no comportamento do mercado. Conseqüentemente, a atuação adquire viés unicamente operacional.

Nas empresas A, C, e E, percebe-se que o gerenciamento da informação tem o seu início na identificação das necessidades informacionais, confirmando os modelos de McGee e Prusak (1994) e Choo (1998).

A definição das fontes informacionais é fruto da delimitação da atuação do serviço de atendimento de atendimento ao consumidor. Como nas cinco empresas estudadas este setor tem preponderantemente a função de resolver casos de insatisfações e orientar o público-alvo, a fonte informacional é praticamente restrita aos consumidores que espontaneamente acionam a empresa. Não se vislumbrou ações consistentes e planejadas de busca de informação junto a organizações não governamentais e órgãos do governo envolvidos com discussões de consumo de alimentos, nem mesmo o acompanhamento de notícias sobre o comportamento dos consumidores junto à mídia.

O estudo mostrou que nas empresas pesquisadas, os usuários do serviço de atendimento ao consumidor têm uma demanda expressa de informação sobre o desempenho dos produtos no mercado. Em função disto, em todas as empresas estudadas, existe a definição da informação que deve ser coletada junto ao consumidor para o monitoramento da qualidade dos produtos no mercado. Entretanto questões estratégicas, como tendências de consumo e discussões levantadas por movimentos de consumidores e por entidades governamentais, não são coletadas pelo serviço de atendimento ao consumidor e nem discutidas entre o setor e os gestores da empresa.

Em todos os casos avaliados o objetivo principal é atender aos questionamentos dos consumidores, orientá-los e solucionar os casos de insatisfações. Isso faz com que seja encarado pelas demais áreas da empresa como um gerador de informação restrita aos produtos. Conseqüentemente, as demandas que os usuários formulam ao setor são restritas à qualidade dos produtos.

Com relação ao estabelecimento de elos entre as atividades primárias, identificou-se que a informação proveniente do atendimento ao consumidor gera mudanças internas que dizem respeito a melhorias no processo de fabricação, mudanças na embalagem, aperfeiçoamento da comunicação como mercado-alvo. Entretanto, ao evidenciar os elos informacionais não implica por si só em utilização estratégica da informação. Em muitas das situações identificadas, as mudanças ocorridas tiveram cunho operacional.

Porter (1986) especifica que os elos estabelecem a relação entre a forma como uma atividade é executada e o custo ou desempenho de outra. Entende-se então que a maximização dos elos pode ser conseguida por meio dos sistemas de informação, desde que estes consigam identificar o que é valor para o consumidor. O serviço de atendimento ao consumidor nas empresas estudadas, entretanto não tem como foco a coleta de informação sobre o consumidor e sim o desempenho dos produtos, o que pode sinalizar que esta área pouco colabora na definição de estratégias competitivas.

O estudo realizado mostrou também que apesar de em todas as empresas a diretoria ter acesso à informação coletada e analisada pelo atendimento ao consumidor, o simples compartilhamento não provoca a interação entre o serviço de atendimento ao consumidor e os principais executivos. Nas cinco empresas avaliadas, não se identificou uma colaboração mais efetiva do setor com a tomada de decisão e interpretação das mudanças no mercado competitivo. Além disso a participação deste setor em reuniões estratégicas é esporádica.

Considerações Finais
Diante dos resultados, concluiu-se que nas empresas estudadas o potencial informacional do serviço de atendimento ao consumidor é subutilizado. O estudo mostrou que os funcionários, que atendem os consumidores, ao coletarem informação sobre os mesmos, fazem, baseados em suas experiências, análises intuitivas sobre o comportamento desses consumidores. Sem dúvida essas percepções podem ser úteis à instituição, entretanto estes funcionários não são estimulados, nem capacitados para compartilhá-las e consequentemente não são disseminadas na empresas.

O estudo identificou que o objetivo principal do setor é resolver problemas de insatisfações dos consumidores e promover a correção de falhas operacionais que tenham desencadeado os problemas identificados. Evidentemente que a função operacional, ou seja, a substituição de produtos defeituosos é um procedimento que indiscutivelmente deve ser realizada, até mesmo porque o Código de Defesa do Consumidor determina que as empresas troquem os produtos com problemas. O estranhamento, entretanto, é o fato das empresas terem ficado restritas a esta função e não explorarem o setor estrategicamente .

Concluiu-se que nas empresas avaliadas, o serviço de atendimento ao consumidor é ainda um setor de pouco destaque. Apesar de ser um canal de comunicação com os consumidores, o setor não é entendido como fonte de informação estratégica sobre o mercado consumidor.

Esse quadro pode ser revertido com a sua configuração como uma unidade informacional e a conseqüente presença de um profissional da ciência da informação. Entende-se que este profissional possa aprimorar as práticas de trabalho do serviço de atendimento ao consumidor para que a informação seja disseminada aos setores das empresas de forma a responder questões estratégicas e, até mesmo, antecipar oportunidades para as organizações.

É importante ressaltar que as conclusões desta pesquisa referem-se ao contexto das empresas pesquisadas. São necessárias e pertinentes novas investigações, baseadas nas abordagens da Ciência da Informação, sobre o desempenho dos serviços de atendimento ao consumidor. Assim sendo, sugere-se a realização de pesquisas sobre a eficiência do setor em questão como um instrumento de monitoração do ambiente externo no qual a empresa está inserida.

Portanto, muito há ainda para ser pesquisado, tanto no sentido de aprimorar o conhecimento científico sobre o mesmo do ponto de vista de unidades de informação, como também abrir perspectivas para os profissionais da informação.
 

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Sobre os autores / About the Author:

Raquel Andrade de Almeida Cunha

raquelalmeidacunha@yahoo.com.br

Mestre em Ciência da Informação pela Universidade Federal de Minas Gerais. Professora da Faculdade Novos Horizontes em Belo Horizonte.

Monica Erichsen Nassif

mnassif@ufmg.br

Doutora em Ciência da Informação. Professora da Escola de Ciência da Informação da Universidade Federal de Minas Gerais.